الزبون في عام 2011

admin . استراتيجيات في الادارة لاتعليقات

للان يستخدم العديد من المدراء  نماذج الادارة من السبعينات، الثمانينات و التسعينات، في الميديا أو الاعلام الاجتماعي، التعامل مع الزبائن و customer experience . و لكن نماذج الادارة مثل cost leadership و operational excellence، أصبحت من الماضي و تعتبر مدرسة قديمة. فللاحتفاظ بالزبائن و الفوز بجدد، الموضوع ليس تخفيض سعر أو عملية. نحن وصلنا لعام ٢٠١١ و اذا أصبح كل شيء مختلف.

بالنسبة لنموذج Michael Porter أصبح هناك قيم جديدة للعملاء و نماذج توزيع جديدة.

Sales = Service = Experience

بالتأكيد كل من درس اقتصاد أو قرأ في التسويق سمع عن استراتيجيات مايكل بورتر. عدد الاستراتيجيات أربعة و كل منها مختلف عن الاخر.

الاستراتيجيتين الاولى هم cost leadership، الثالثة استراتيجية في التنويع أو differentiation و في العديد من الكتب يتم وضع استراتيجية من نوع ثالث، و هي استراتيجية التركيز Focus.

مع استراتيجية "التكاليف" أو أن تكون رائد في التكاليف، تحاول الشركة قدر الامكان الضغط على تكاليف المنتجات و تقليصها لاصغر مبلغ ممكن. و الهدف هو الوصول لسعر بيع أقل من المنافسين و البيع بأرخص قدر ممكن و أرخص من الجميع، مثلما تفعل الشركات الصينية.

أما استراتيجية differentiation فعن طريقها يتم محاولة ايصال صورة مميزة، خيالية عن منتجك أو الخدمة التي تقدمها، في ذهن الزبون و تكون هكذا بالفعل. مثل أبل عل سبيل المثال.

و اذا جمعنا الاستراتيجية مع "التركيز أو استراتيجية focus" فهنا نحن نركز أكثر على جزء معين من السوق أو نركز على عدة فروع. مثلما فيسبوك تركز في أن تكون شبكة اجتماعية للان و فقط.

بالنسبة لبورتر، على الشركة أن تختار أي استراتيجية تتبع و تمشي عليها في كافة أعمالها. و لكن الان و في الاعوام الاخيرة ممكن أن يكون الثبات على استراتيجية واحدة صعب بسبب التغيير السريع لكل شيء و المنافسة الشرسة.

هو عندما طور هذا النموذج كان هناك علامات قوية من النخب الأول A كان يتم بيعهم و التسويق لهم عن طريق 4P الشهيرة. الان مع الانترنت أصبح هذا من الماضي و يجب التغيير حسب الوقت الذي نحن فيه. مثل أبل: ركزت في البداية على جهاز ايفون واحد غالي الثمن ذو جودة عالية و لكن الان بدأت تفكر بطرح جوال أرخص و أصغر لتكون أجهزتها مناسبة مع جميع فئات المستخدمين.

Michael Porter’s Generic Strategies ( 70/80)

 

و عل صعيد متصل أتى كلا من Treacy&Wiersema وسط التسعينات باستراتيجيات خاصة بهم: Discipline of Market Leaders. و هنا أيضا على الشركات مثل بورتر، أن تقدم قيمة واحدة للعملاء و لا يمكن تقديم أكثر من قيمة. فاما أن تكون جيد في العمليات التشغيلية أو أنك تملك منتج رائع أو أن علاقتك ممتازة مع العملاء.

Treacy&Wiersema’s Value Disciplines (90)

نموذج Customer Leadership

الان حسب المصدر لا يجب قص و نسخ نماذج السبعينات الى التسعينات أو استخدام نفس الاسم. التفسير في عام ٢٠١١ مختلف للادارة.

لنصبح عمليين أكثر و نجعل نموذج بورتر مواكب للعصر أكثر، يجب حسب الكاتب تحويل المثالية من الريادة في المنتج الى الريادة في الخدمة أو من product leadership الى service leadership. و شرح الكاتب أننا نحن جميعا نبحث عن التواصل من خلال التسويق و نريد أن نكون جزء من الحوار و ليس من يدير الحوار. هذا لننجح — الخدمة أصبحت المركز في كل شيء و بدون خدمة لا يمكن البيع.

و لهذا التواصل هام جدا و التفاعل و مع من؟؟ نعم.. مع المجموعة المستهدفة. و ليس تلك فقط و انما الجميع، ممكن. على الشركة أن تكون شفافة و تستطيع ايصال رسالتها. الموقع على الانترنت ممكن أن لا يقدم ما تريد و لكن حضورك الاجتماعي يمكنه.

و في الاخير تقود الادارة الممتازة و التعاطف الاجتماعي المنظم الى خبرة رائعة مع العملاء. و هذا ما نريده و ما يجب أن يحدث في عام ٢٠١١. حاليا نحن خرجنا قليلا من أزمة الرهن العقاري و ابتعدنا عنها و أصبحنا نحصل على زبائن أكثر و لهذا يجب الانتباه أكثر لخدمتهم. المنافسة أصبحت أكثر حدة و نماذج التوزيع أصبحت تتغير و التشريع أصبح أكثر صرامة و تولد اعلام جديد و لهذا يجب التحويل اليه. يجب الابتكار بشكل مستمر و النجاح أصبح تقديم خدمة العملاء المطلوبة.

و اذا بجملة واحدة عام ٢٠١١ هو: تحقيق عدة خبرات ايجابية لدى العملاء و سلسلة التوريد. الخبرات السيئة ممكن أن تؤدي الى رحيل الزبائن و الهرب و هذا يعني ذهاب أموال أو اختفاء تدفق مالي!! نموذج بورتر T&W OE لم يعد يستطيع توليد القيمة أو الصورة التي تريد بالنسبة لشركتك و عكسها و لكن توليد قيمة للعملاء أصبح يتحقق عن طريق تحقيق خبرات ايجابية. و هكذا أيضا حدد المصدر مفهوم الخدمة…

النموذج من بداية عام ٢٠١١

كاش فلو + ترجمة عن

تعقيب من موقعك.

أترك تعليق